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▲萬和電氣總裁盧宇聰

文丨壹觀察 宿藝

新冠肺炎疫情，給中國家電行業(yè)帶來了明顯的沖擊。

根據(jù)中怡康數(shù)據(jù)顯示，復(fù)工首周國內(nèi)家電整體市場全面下滑，其中冰箱下滑74.7%，洗衣機(jī)下滑74.0%，空調(diào)下滑51.5%。

但疫情總會過去，那些面對挑戰(zhàn)與困難，選擇積極應(yīng)對與改變、堅持更好地服務(wù)用戶，勇于承擔(dān)起社會責(zé)任的企業(yè)，往往會更好地獲得用戶、員工與客戶的廣泛認(rèn)同。當(dāng)市場回暖時，這些企業(yè)往往會更快地帶領(lǐng)行業(yè)反彈，并在未來的市場競爭中處于更加有利的位置。

面對疫情，家電企業(yè)如美的、海爾、萬和等巨頭皆在第一時間完成響應(yīng)，包括捐款、捐贈物質(zhì)與設(shè)備、派遣服務(wù)人員為疫區(qū)提供貼心服務(wù)等，他們同樣是這次抗擊疫情中的“逆行者”。

萬和電氣總裁盧宇聰近期在與《壹觀察》電話連線中表示：新冠肺炎疫情爆發(fā)之初，萬和就啟動了緊急援助計劃，第一時間組織相關(guān)人員、開通綠色運輸通道，先后分兩批向武漢、黃岡兩個疫情最嚴(yán)重的城市醫(yī)療機(jī)構(gòu)捐助了價值上百萬元的物資。并在24小時之內(nèi)就確定了援助的物品清單，第一時間把物資運到抗疫前線，其中包括湖北榮軍醫(yī)院、武漢市第三醫(yī)院、黃岡黃州總醫(yī)院等定點醫(yī)院急需的消毒柜與集成灶等設(shè)備。

同時，針對湖北在內(nèi)的全國用戶在疫情防控期間的熱水器與廚電突發(fā)狀況與緊急需求，萬和在業(yè)內(nèi)率先推出面向全國的“安全家”行動，包括在線“云義診”與上門入戶的“安心裝”兩大服務(wù)，以解決疫情防控期內(nèi)用戶居家生活的燃眉之急。

盧宇聰對《壹觀察》表示：“講實話，萬和也很擔(dān)心負(fù)責(zé)本次行動的員工安危，但是疫區(qū)的消費者、單位特別是醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要我們，我們應(yīng)該為他們提供貼心服務(wù)，這也是對疫區(qū)的支援”。盧宇聰稱，萬和一直都堅持“讓家更溫暖”的品牌理念，此次援助武漢，是萬和作為中國企業(yè)應(yīng)有的使命與擔(dān)當(dāng)，希望能讓在前線奮戰(zhàn)的醫(yī)護(hù)人員和消費者感受到溫暖。萬和在做好企業(yè)內(nèi)部防疫防控預(yù)案的同時，也將持續(xù)關(guān)注全國疫情進(jìn)展做出更多行動。

"安全家"守護(hù)行動

疫情雖然沖擊了家電線下市場銷售，但春節(jié)假期與疫情防控期時間疊加，大量消費者選擇自我隔離在家，一方面大大提升了家電的使用率，特別是消毒健康類家電產(chǎn)品成為強需求；另一方面也帶動了實際維修服務(wù)與緊急購買需求的明顯增長，在疫情較為嚴(yán)重的武漢等湖北地區(qū)更是如此。

奧維云網(wǎng)最新數(shù)據(jù)顯示，今年2月中國市場消毒柜、空氣凈化器在線上渠道的零售額增幅高達(dá)515%和334%。在一些地區(qū)，消毒柜、熱水器、凈水器等產(chǎn)品甚至出現(xiàn)了多數(shù)型號斷貨的情況。

作為中國熱水器與廚電領(lǐng)域的頭部品牌，萬和非常敏銳地洞察到了這一用戶痛點與市場變化。在中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會的支持下，萬和于2月21日迅速面向全國率先推出了“安全家”守護(hù)行動，具體主要分為兩大暖心服務(wù)：

在線“云義診”

針對用戶在家電使用過程中的各種問題咨詢，都可通過“萬和服務(wù)”微信公眾號申請，直連萬和資深服務(wù)工程師在線“診斷”故障原因，如 “誤操作”等簡單問題可在線快速解決。值得關(guān)注的是，萬和也是業(yè)界首家提供免費“云義診”的家電巨頭，此項暖心服務(wù)不計品牌，非萬和用戶遇到任何問題也可獲得24小時實時接入服務(wù)。

這種遠(yuǎn)程在線服務(wù)絕非易事，需要服務(wù)工程師隊伍對不同的廚衛(wèi)家電、各個時期的產(chǎn)品型號、構(gòu)造與操作特點都有深刻理解并了然于心。通過線上用戶“寥寥數(shù)語”和“口語描述”，萬和服務(wù)工程師就要迅速鎖定可能的原因，并以易懂、易上手操作的方式快速排出故障。

盧宇聰對《壹觀察》表示，“云義診”暖心服務(wù)推出的初衷，是為了解決疫情期間用戶家中廚衛(wèi)電器使用過程中可能出現(xiàn)的各種問題與需求。因為疫情防控期間，帶來了“宅家”用戶家電使用的高頻與強需求場景，任何一個問題如果無法及時處理，都會嚴(yán)重影響居家生活。萬和第一時間動員了2000多位資深工程師組成“云義診”服務(wù)隊，通過微信聊天、視頻通話、打電話等多種方式1對1診斷，讓用戶足不出門就可以迅速解決使用問題。這也是萬和服務(wù)團(tuán)隊專業(yè)與實力的體現(xiàn)，可以說是一個便民的公益行動。

上門“安心裝”

針對疫情期間的萬和新安裝用戶，以及全品牌的廚衛(wèi)電器維修這些必須上門的服務(wù)，萬和推出了“安心裝”與“安心上門”暖心服務(wù)。由資深熱水器與廚電專家組成，根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況，就近安排進(jìn)行上門安裝與維修服務(wù)。

為了讓用戶“安心”，所有上門人員都必須穿戴“全套防護(hù)”，嚴(yán)格遵照“一人一車一戶”、“進(jìn)門前消毒”、“始終與客戶保持2米距離的無接觸維修”等要求，并且做到每個上門人員都有健康證明和近15天行動軌跡可以供用戶查詢，還贈送健康防疫險，做到“零接觸，安心裝”。

盧宇聰透露稱，“安全家”守護(hù)行動推出以來，用戶的反饋與評價都非常不錯，每天通過“云義診”進(jìn)行線上咨詢的各品牌用戶大約有4000人，目前“安心裝”累計上門服務(wù)的家庭也已接近十萬余家，在特殊時期為有需求的用戶提供了實時+實質(zhì)性的幫助。這個活動策劃之初的計劃是執(zhí)行到4月底，但從用戶的熱烈反饋來看，服務(wù)已經(jīng)成為萬和一項特長和重要工作，之后會接著推出更適合平常時期的“安全家”的升級版，全方位地滿足用戶日常的安裝和維修服務(wù)需求。

《壹觀察》認(rèn)為，中國家電市場是一個完全意義上的成熟競爭市場。用戶的消費升級趨勢，服務(wù)升級是其中最重要的組成之一，這不僅僅是傳統(tǒng)的售后服務(wù)，如何在用戶急需階段提供超出預(yù)期的服務(wù)同樣重要。萬和在疫情期間建立的良好服務(wù)口碑，有助于更好地觸達(dá)更多用戶群體與合作伙伴，提升品牌美譽度，也有助于其在疫情結(jié)束之時引領(lǐng)整個家電市場快速完成市場反彈。

萬和生產(chǎn)有序，家電市場恢復(fù)在即

疫情作為2020年典型的“黑天鵝”事件，對中國的制造業(yè)沖擊也非常明顯。

伴隨疫情防控走向新階段，“安全復(fù)工”成為提振全民信心與產(chǎn)業(yè)活力的重要方式。主要制造企業(yè)都在積極恢復(fù)產(chǎn)能，很多地方政府也出臺了一系列的支持與激勵措施。

盧宇聰對此表示，疫情確實打亂了制造業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營計劃，可以預(yù)見今年上半年整個行業(yè)的經(jīng)營壓力都會陡增。但從當(dāng)前疫情趨勢來看，整體疫情已經(jīng)逐步受控，形勢正在好轉(zhuǎn)。以萬和為例，目前各部門都已經(jīng)開始精密協(xié)作，訂單已經(jīng)進(jìn)行有序排產(chǎn)，預(yù)計很快就能恢復(fù)到正常水平，因此對萬和全年經(jīng)營業(yè)績不會造成太大拖累。

針對員工復(fù)工后備受各方關(guān)注的“安全生產(chǎn)”，盧宇聰稱，萬和自復(fù)工以來，在公司自研的“和家”APP上線了最新的“進(jìn)廠檢查”功能，可以對員工進(jìn)行進(jìn)廠測溫刷卡登記管理，所有入廠員工必須滿足疫情防控的各項標(biāo)準(zhǔn)。同時，堅持每天早晚兩次對廠區(qū)辦公大樓、食堂、車間等所有角落進(jìn)行消毒，每天早晚兩次對所有員工進(jìn)行體溫監(jiān)測，以確保員工上班時間的絕對防控安全。

盧宇聰強調(diào)稱：家電行業(yè)屬于實體經(jīng)濟(jì)，具有較強的抗風(fēng)險能力，并且經(jīng)過近幾年的智能化升級，企業(yè)自動化生產(chǎn)效率不斷提高，產(chǎn)能的恢復(fù)并不是太大問題。

佛山作為中國家電企業(yè)最集中的地區(qū)，萬和是其中智能化轉(zhuǎn)型升級的標(biāo)桿企業(yè)，2019年央視知名《對話》欄目重磅打造的“中國產(chǎn)業(yè)地標(biāo)”首期節(jié)目曾經(jīng)對此有過報道。早在2017年，萬和就與世界500強企業(yè)ABB集團(tuán)旗下ABB機(jī)器人有限公司成為戰(zhàn)略合作伙伴，在智能制造、機(jī)器人生產(chǎn)等方面開展深度合作；2019年7月，萬和與中國電信、華為正式簽約合作，三方聯(lián)合打造“萬和·5G創(chuàng)新基地”，研究基于5G通訊技術(shù)的智能制造應(yīng)用，以及人工智能產(chǎn)品的硬件和軟件解決方案。

家電產(chǎn)品是用戶強消費需求，之前業(yè)界預(yù)計2020年中國有1.8億臺家電產(chǎn)品進(jìn)入淘汰期。但疫情的到來，高頻的家電使用習(xí)慣，以及疫情期間消費者對健康衛(wèi)生品類家電的需求與消費升級趨勢明顯提升，業(yè)界普遍預(yù)計疫情結(jié)束之后家電市場的消費會迎來一波非常明顯的“報復(fù)性”消費高潮。第三方數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間，用戶在電商平臺的洗碗機(jī)搜索量同比增長高達(dá)283%。

十七年前的“非典”也同樣驗證了這一點：雖然2003年第一季度消費市場整體下滑，不過在疫情穩(wěn)定過后，消費者和市場上被壓抑的消費及供給需求迅速膨脹，第一季度的下滑很快被5月份及其之后的消費反彈所彌補。

因此，對于家電企業(yè)來說，誰可以在疫情防控期間做到產(chǎn)能迅速恢復(fù)，以及服務(wù)、品牌的雙增長，就可以在疫情結(jié)束之時成為整個新消費市場的領(lǐng)跑者。

萬和加速品牌、渠道與智能物聯(lián)轉(zhuǎn)型

成熟市場的標(biāo)志之一就是品牌集中化，此次疫情更是加速了這一趨勢。

未來用戶選擇家電產(chǎn)品，會更多考慮到服務(wù)、品牌美譽度、產(chǎn)品體驗與智能化的綜合需求。

盧宇聰對《壹觀察》表示，2020年萬和重點方向之一是渠道優(yōu)化和升級，目標(biāo)將萬和產(chǎn)品與服務(wù)更好地送到每一個消費者家里。同時，伴隨著大品牌繼續(xù)向四五級市場滲透，用戶的整個消費觀念也將會發(fā)生顯著改變，消費者會逐漸轉(zhuǎn)向大品牌陣營。

盧宇聰認(rèn)為，在渠道不斷下沉過程中，銷售與服務(wù)脫節(jié)將是最大的挑戰(zhàn)。特別是廚衛(wèi)行業(yè)，產(chǎn)品使用對售后的技術(shù)服務(wù)依賴性非常高。如果解決不好這一問題，即使渠道在下沉過程中打通了，消費者也很難產(chǎn)生二次購買，品牌粘性也無從談起。因此，這個過程一定是渠道與服務(wù)同步進(jìn)行的，甚至服務(wù)有時還要走在渠道前面。盧宇聰強調(diào)稱：“優(yōu)化經(jīng)銷商渠道，并且對營銷體系進(jìn)行改革勢在必行”。

萬和品牌營銷策略在堅持原有優(yōu)勢打法的同時，近年來也呈現(xiàn)出更多創(chuàng)新探索。

一方面，在高端品牌戰(zhàn)略方面，萬和過去12年來一直是中國航天事業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴。中國消費者普遍認(rèn)知中，中國航天也是品質(zhì)、安全、頂級科技的代名詞。萬和與中國航天的長期緊密合作，有利于將這種特質(zhì)在消費者認(rèn)知層面完成與萬和品牌的深度觸達(dá)與超強連接，這也與萬和“一貫造精品”的產(chǎn)品理念精準(zhǔn)契合。

另一方面，萬和近年來也在積極探索各種創(chuàng)新傳播形式，比如去年贊助了熱門綜藝節(jié)目《向往的生活》、與國潮第一大IP故宮聯(lián)名、借勢“奇葩說”舉辦“陪伴大咖說”等。這種創(chuàng)新探索有利于萬和面向更多年輕、潮流化細(xì)分用戶群體的觸達(dá)，并且可以賦予品牌更加多維的時尚與高端內(nèi)涵。

產(chǎn)品智能化方面，萬和一直是熱水器與廚電等家電產(chǎn)品領(lǐng)域的先行者。早在2015年8月上線的萬和智能云平臺，已經(jīng)開放互聯(lián)阿里云、微信云、京東微聯(lián)、Nest、蘋果HomeKit、蘇寧云等各大平臺，并開始在歐洲、美洲、東南亞建立獨立數(shù)據(jù)中心與云平臺，目標(biāo)覆蓋全球客戶和萬和用戶。

盧宇聰對此表示，“這不是企業(yè)想不想做的問題，而是企業(yè)必須這么做”。其中一個動作，就是推進(jìn)萬和持續(xù)向智能化方向轉(zhuǎn)型。盧宇聰認(rèn)為：“在當(dāng)下制造業(yè)領(lǐng)域，那些大量單一的工種與重復(fù)性的工作，注定會被機(jī)器人或者人工智能所取代，萬和正逐漸加大在智能化方面的研發(fā)力度”。

《壹觀察》認(rèn)為，萬和面向用戶的產(chǎn)品智能化與智能物聯(lián)戰(zhàn)略布局，結(jié)合其面向智能制造、5G等領(lǐng)域的多種布局，不僅大大增強了萬和面向5G萬物互聯(lián)時代打造的“全屋熱水”、“智能廚房”等貼近用戶實際生活的場景化智慧系統(tǒng)，同時也獲得了直接與消費者溝通與互動，以及寶貴的大數(shù)據(jù)能力，這讓萬和在產(chǎn)品創(chuàng)新與產(chǎn)品演進(jìn)趨勢的判斷中更加精準(zhǔn)。

就如盧宇聰所說：“萬和一直在思考、觀察未來的顛覆性趨勢并趁早布局，以確保自己可以做行業(yè)的顛覆者，而不是被顛覆”。

評 論

疫情到來之際，對所有企業(yè)來說都是一場巨大的挑戰(zhàn)。

但在現(xiàn)實與困難面前，選擇與應(yīng)對就變得非常重要。一流的企業(yè)，一定會承擔(dān)起自身的企業(yè)社會責(zé)任，盡最大可能的貼近與服務(wù)用戶，并且首先扛起振興行業(yè)的重任。他們同樣是值得尊敬的“逆行者”，并且一定會獲得更多圈層用戶的認(rèn)可與品牌認(rèn)同。

這才是中國一流家電企業(yè)面對困難與挑戰(zhàn)的正確打開方式。

我們有理由相信，在即將到來的家電市場重要反彈之際，萬和肯定是其中排在前列的領(lǐng)跑企業(yè)之一。

而在5G萬物互聯(lián)的關(guān)鍵智能化變革窗口期，這種領(lǐng)跑優(yōu)勢會更加關(guān)鍵。