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• 酒店市場(chǎng)
• 供應(yīng)商

近日央視報(bào)道稱，今年春節(jié)期間，一位張先生計(jì)劃和一家人去澳門過(guò)年，并通過(guò)去哪兒網(wǎng)提前20天預(yù)訂了“澳門喜來(lái)登金沙城中心酒店”住宿，最后訂單卻無(wú)故消失無(wú)法入住，還遭到去哪兒網(wǎng)的霸王條款“房費(fèi)不退”通知，春節(jié)旅游體驗(yàn)無(wú)疑敗興而歸。

去哪兒服務(wù)體系不完善，交易不透明

在張先生這次澳門出行體驗(yàn)中，時(shí)間已經(jīng)過(guò)去大半年，當(dāng)時(shí)張先生在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)一次性付清了三萬(wàn)兩間的豪華住宿房，總金額是15024，訂單狀態(tài)是不可取消。但是張先生和家人到達(dá)酒店第一天辦理入住時(shí)遇到了從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)的入住麻煩，當(dāng)時(shí)酒店前臺(tái)表示需要張先生提供一個(gè)9位數(shù)的確認(rèn)號(hào)，張先生通過(guò)打去哪兒客服官方電話聯(lián)系上一個(gè)微信號(hào)碼，微信號(hào)主人前后發(fā)了四個(gè)八位數(shù)號(hào)碼，卻都不是該酒店要驗(yàn)證的九位數(shù)號(hào)碼。并稱“您直接說(shuō)朋友幫忙預(yù)定的”，“不要透露預(yù)訂渠道”，同時(shí)強(qiáng)調(diào)：“房費(fèi)不退”。

對(duì)于任何一位出門旅游的游客來(lái)說(shuō)，拿身份證入住酒店再合理不過(guò)，而對(duì)于酒店前臺(tái)告知無(wú)法辦理入住時(shí)，去哪兒網(wǎng)的處理方式也讓人感到捉摸不透，在張先生不能入住時(shí)，此微信號(hào)主人和酒店人員反復(fù)溝通四五才在當(dāng)晚十點(diǎn)多入住酒店，隨后又被告知只能入住一天，第二天要求張先生一家人退房，張先生在和去哪兒網(wǎng)負(fù)責(zé)人多次溝通后，才等到一個(gè)澳門陌生人送來(lái)第二天的房卡，并且表示和去哪兒網(wǎng)沒(méi)有任何關(guān)系，但這個(gè)房間并不是張先生之前訂的豪華房間，是一個(gè)很小的普通房。到了第三天又被告知張先生泄露訂房渠道，沒(méi)有房源了 ，張先生在大年初三被迫改變行程去珠海。

對(duì)此，北京旅游法制專業(yè)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)申海恩：酒店入住必須憑本人的身份證件進(jìn)行入住，是國(guó)際上的通例。去哪兒網(wǎng)送房卡的行為，對(duì)于入住人和登記人都會(huì)帶來(lái)非常大的安全隱患。如果入住人在房間造成了酒店的財(cái)產(chǎn)損失，以及他的消費(fèi)都由登記的人來(lái)承擔(dān)。而登記人可以隨時(shí)拿到另外一張房卡，他是隨時(shí)可以進(jìn)入到房間，這樣對(duì)于入住人的人身和財(cái)產(chǎn)安全具有非常大的隱患。

不僅僅是張先生，對(duì)于任何游客來(lái)說(shuō)，這明顯是一種不透明操作行為，不僅本應(yīng)該得到的服務(wù)沒(méi)有享受到，還產(chǎn)生了一種不安全的隱秘入住渠道。在張先生的訂單上可以看到有房保障，而撥打去哪兒網(wǎng)的官方客服電話輸入其手機(jī)號(hào)查詢訂單時(shí)卻查不到，客服語(yǔ)音播報(bào)一直在重復(fù)之前的語(yǔ)音提示。

近兩年，去哪兒網(wǎng)投訴量20.65%，居生活服務(wù)電商投訴“榜首”，對(duì)于這些不愉快的服務(wù)體驗(yàn)，都在警示在線旅游平臺(tái)服務(wù)體系的不完善，而以去哪兒、飛豬、攜程為代表的在線旅游平臺(tái)成為投訴“重災(zāi)區(qū)”。

用戶信息存在隱患，第三方代理商成謎

據(jù)了解，“去哪兒” 2005年5月成立，是中國(guó)首創(chuàng)的旅游搜索引擎，2015年宣布和攜程合并，在近兩年的發(fā)展中，去哪兒顯然越來(lái)越失去消費(fèi)者的信任。其次，不僅僅是張先生這次在去哪兒網(wǎng)訂單消失，在網(wǎng)友留言中不乏各種訂單消失屢次投訴的情形，時(shí)隔多久這種情況一直沒(méi)有得到解決。

從張先生的訂單上可以看到，有一個(gè)顧客須知協(xié)議，其中寫(xiě)到用戶訂房為特殊渠道房間，不可以泄露為網(wǎng)上訂房。對(duì)此去哪兒網(wǎng)工作人員表示，一些特殊房源是和澳門當(dāng)?shù)氐乃饺斯?yīng)商進(jìn)行私下轉(zhuǎn)售而留下的房源，張先生在辦理入住過(guò)程中泄露了預(yù)訂渠道，供應(yīng)商沒(méi)有辦法進(jìn)行處理，所以沒(méi)有房源，該工作人員還稱，這筆訂單不應(yīng)該去前臺(tái)辦理入住，而是應(yīng)由商家協(xié)助辦理入住的。

澳門旅游業(yè)議會(huì)理事長(zhǎng)胡景光指出，澳門本身有一些娛樂(lè)場(chǎng)所會(huì)為貴賓廳客人在酒店預(yù)訂一些預(yù)留房間，但部分房間會(huì)存在沒(méi)有用到的時(shí)候，可能有人將這些房間轉(zhuǎn)售給了其他的消費(fèi)者，他表示這是相當(dāng)普遍的現(xiàn)象。此外，去哪兒相關(guān)聯(lián)系人給予消費(fèi)者的“排廳確認(rèn)號(hào)”，一般來(lái)說(shuō)是娛樂(lè)場(chǎng)的預(yù)留房間。也就是說(shuō)，顧客辦理入住手續(xù)都需要聯(lián)系當(dāng)?shù)氐拇砩滩拍馨吹椒靠樌胱?。所以，?duì)于去哪網(wǎng)在用戶訂單上的有房保障來(lái)說(shuō)，房源本身就是沒(méi)有保障的，訂單自然也就被澳門酒店視為不存在的訂單。

可以看出，去哪兒網(wǎng)在供應(yīng)商方面一直沒(méi)有盡到供應(yīng)商服務(wù)審核的責(zé)任，且售后消費(fèi)者多次維權(quán)，去哪兒網(wǎng)均站在供應(yīng)商角度處理，嚴(yán)重違背了消費(fèi)者合法權(quán)益保障的需求。不管是服務(wù)體系的不完善，還是操作流程的不透明，都足以看出來(lái)去哪兒網(wǎng)對(duì)海外市場(chǎng)業(yè)務(wù)上的不成熟，在這種情況下，顧客是很難保障自己在入住方面的權(quán)益。

全國(guó)律師協(xié)會(huì)會(huì)員、北京京師律師事務(wù)所高級(jí)合伙人王琮瑋指出，當(dāng)消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)定酒店信息成功并收到短信確認(rèn)后，表明雙方已構(gòu)成了服務(wù)購(gòu)買的合同關(guān)系。去哪兒網(wǎng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)方式向消費(fèi)者提供服務(wù)，張先生在和去哪兒網(wǎng)多次協(xié)商未果的情況下，只能向媒體求助，事后雖然去哪兒賠付了張先生具體金額，但對(duì)于去哪兒網(wǎng)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一件抹不掉的黑歷史。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向有關(guān)行政部門投訴、根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，向人民法院提起訴訟等途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。

此外，隨著旅游消費(fèi)的升級(jí)，酒店市場(chǎng)已經(jīng)成為在線旅游平臺(tái)的主要業(yè)務(wù)，而其中的第三方平臺(tái)大多不對(duì)消費(fèi)者公開(kāi)，用戶在提交訂單時(shí)更多會(huì)忽略訂單上的用戶協(xié)議和各種條款，最后造成自己的利益受損，對(duì)此，消費(fèi)者一定要在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂購(gòu)服務(wù)當(dāng)中養(yǎng)成自我保護(hù)的意識(shí)。